ホテルで使う接客英語・英会話は？
2019年10月18日(金)
国内では海外からの宿泊客も年々増えていることから、ホテル従業員は正しい接客英語を身に付けることが求められています。外国人観光客にとって旅先での宿泊施設は、言葉の心配をせず心身ともにリラックスして過ごしたい場所です。また、日本へ出張に来た外国人の中には、自宅代わりにホテルを利用するという方もいます。
そのため、外国人のお客様とホテルスタッフとのコミュニケーションは、正しく気持ちよくという点を意識しなければいけません。仲のよい友人同士の日常会話であれば、難しいことを考えずにフランクにおしゃべりを楽しんでもよいかもしれません。
しかし、お客様をもてなす立場であるスタッフは、正しい英会話を身に付けるだけでなく、気持ちのよい言葉遣いを意識しなければならないでしょう。日本人のお客様の接客をするときも同様ですが、スタッフはお客様に対して丁寧な言葉を使わなければいけません。お客様の対応をする機会が多いサービス業に従事する方の多くが、正しい言語表現を身に付けるために、時間をかけて勉強をしています。
大切なお客様と接するときには、電話対応はもちろんのこと、チェックインやチェックアウトなどのフロント業務でも正しく美しい会話を求められますが、経験を積んでもなかなか慣れないと悩んでいる人も多いようです。普段使い慣れていない接客英語を身に付けることは難しいのでは、と思っている方もいるでしょう。
しかし、接客英語は、よく使われるフレーズを覚えてしまえば、スラスラと口から出てくるようになり、外国人のお客様の接客をする際にもスムーズにやり取りできるようになります。もちろん、難しい単語や文法を、時間をかけて覚える必要もありません。
効率よく接客英語をスキルアップするために、まずは外国人のお客様を相手によく使われるフレーズをご紹介しますのでチェックしてみましょう。
外国人のお客様の接客時にスムーズにやり取りできるように、よく使うフレーズを覚えておくと安心です。
宿泊予約を取る際に、英語で電話対応をする機会も多いのではないでしょうか。自分の英会話スキルに自信がないと緊張してしまい、頭が真っ白になってしまった経験をした方もいるかもしれません。もっとスムーズに外国人のお客様に接したいと思っていても、冷や汗が流れるばかり、という方も少なくないのです。このような悩みを解決するために、まずは覚えておきたい接客英語を暗記することから始めてみましょう。
外国人のお客様と電話で対応する際には、まず宿泊施設の名前を伝えたら「How can I help you?」（どのようなご用件でしょうか？）という会話からスタートするとスムーズに話が進みます。また、このほかにも「かしこまりました」という言葉もよく使うので覚えておくと安心です。カジュアルなシーンでかしこまりましたという場合、「Of course.」や「Sure.」が使われます。しかし、接客シーンでは、「Of course.」を使うこともできますが、より丁寧なやり取りを目指すのであれば「Certainly.」や「Absolutely.」がおすすめの表現方法です。
さらにチェックインやチェックアウトで使えるフレーズを確認してみましょう。
など、数多くの覚えておきたいフレーズがあります。
外国人の観光客やビジネスマンは、宿泊先でゆっくりと居心地よく過ごしたいと思っていることでしょう。スタッフは高いスキルを身に付けることが必要ですが、フォーマルな英語は、お客様の接客時に頻繁に使われる単語やフレーズを覚えてしまえば、自信を持って外国人のお客様とコミュニケーションを取ることも夢ではありません。
近年、ホテル業界は成長し続けています。求人も多く給与待遇も優れているので、よい環境の中で仕事に専念することができるでしょう。しかし、外国人の利用客も増えていることから、日常会話はもちろん、正しい接客英語を身に付けることが大切です。
ホテルで働くのであれば、カジュアルからフォーマルまで、さまざまな英会話スキルを身に付けなければいけません。単に宿泊に関するやり取りを行うだけでなく、時には観光の情報やグルメ、天気などさまざまなことをテーマに会話をしなければいけないこともあります。そのため、日常会話ができれば、十分に外国人のお客様を接客することができると思っている方も多いのではないでしょうか。しかし、日常会話と接客英語は大きな違いがあります。
まず接客英語は、同じフレーズをよく使うという点が挙げられるでしょう。先ほどご紹介したように、外国人のお客様に使う接客英語は、ある程度決まっています。そのため、よく使うフレーズをそのまま正しく丸暗記してしまえば問題なくコミュニケーションが取れる可能性があるのです。自信を持ってコミュニケーションを取るなら、丁寧でフォーマルな英語をできるだけたくさん覚えることを意識してみましょう。正しい接客英語をマスターしておくと、外国人のお客様に対応する際にも自信を持って接客できるようになります。
また、時には思わぬトラブルに遭遇してしまうこともありますが、万が一のときにも正しい接客英語を使い、落ち着いて笑顔で対応することで問題を解決することができるでしょう。もしトラブルが発生した際には、「I am terribly sorry.」（大変申し訳ございません。）といった表現で真摯に対応することが大切です。また、自分だけでは問題を解決することが難しいときのために、「I will call the manager.」（支配人を呼んで参ります。）というフレーズも覚えておくと安心です。
外国人のお客様の接客でよく使われるフレーズをチェックしてみるとわかりますが、使われている単語や文法は非常にシンプルです。短い会話でお客様とやり取りできることがおわかりいただけると思います。英語で接客する際には、難しい単語を使って頭をフル回転させながら言い回しする必要はありません。最も大切なのは、気持ちが伝わるように礼儀正しくハッキリと話すことです。まずは、自信を持って笑顔で対応してみましょう。
